VERKKOKAUPPA - KERTAUSTEHTÄVÄ 7

1. Lähes kaikki liiketoiminnat voivat tavalla tai toisella saada hyötyjä sähköisestä kaupankäynnistä?

Kyllä.

Verkon kautta ostetaan ensinnäkin tuotteita, jotka toimitetaan kotiin tai noudetaan kuluttajaa lähellä olevasta jakelupisteestä. Lisäksi verkosta ostetaan erilaisia palveluita kuten pääsy- ja matkalippuja, hotellimajoituksia ja muita vastaavia palveluita sekä pelataan rahapelejä. Verkko-ostot ja varaukset ovat kuluttajaa sitovia. Näiden lisäksi verkossa käydään myös ns. online-kauppaa, jossa kuluttajalle toimitetaan tuote käyttöön suoraan internetin kautta. Online-tuotteet ovat musiikkia, elokuvia, e-lehtiä, e-kirjoja, tietokoneohjelmia ja muita vastaavia sähköisiä tuotteita. Online-kauppa kasvaa nopeammin kuin verkkokauppa kokonaisuudessaan. Vuonna 2005 online-ostoksia 12 kuukauden aikana tehneiden osuus kaikista verkkokauppaa vuoden aikana käyneistä oli vielä alle 10 %. Vuonna 2011 online-kauppaa tehneiden osuus oli jo runsas kolmannes. (Tilastokeskus)

2. Sähköinen kaupankäynti parantaa tiedonvälityksen tarkkuutta ja nopeutta asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden kanssa?

Kyllä.

Asiakassuhteen ylläpitäminen ja niiden hankkiminen helpottuu, kun käytettävissä on sähköisiä viestintävälineitä. Tällaisia viestintävälineitä ovat esimerkiksi sähköposti, Internet-sivut, Internet-puhelimet, Internet-videotilat ym. Asiakastyytyväisyys paranee, kun asiakkaan toivomuksiin voidaan vastata nopeammin ja selkeämmin. Sähköinen kaupankäynti mahdollistaa erittäin nopeita prosesseja myynnissä, ostossa ja asiakaspalvelussa kokonaisuudessaan jos yrityksellä on aina tarpeeksi resursseja käytettävissään.

3. Internet markkinoinnissa ja – mainonnassa on annettava paikkansa pitäviä tietoja, jotta tätä markkinointitapaa ei alettaisi rajoittaa?

Kyllä.

Kuluttajansuojalain 2 luku

6 § (29.8.2008/561)

Kielto antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja

Markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt.

4. Sähköinen kaupankäynti on keino kehittää asiakaspalvelua ja sitä kautta kiinteyttää asiakassuhteita.

Kyllä.

Perinteisten kanavien kautta markkinoilla oleva yritys voi täydentää liiketoimintaansa sähköisten mahdollisuuksien avulla syventämällä vanhoja ja luomalla uusia asiakkuuksia. Liiketoimintojen sähköistäminen avaa uusia mahdollisuuksia myös asiakassuhteiden kehittämiseen niin uusien hankkimiseen kuin vanhojen ylläpitämiseenkin. Uusien asiakkaiden ja uuden myyntikanavan lisäksi myös jo olemassa olevien asiakkaiden tyytyväisyyden ja lojaalisuuden parantaminen liiketoimintoja sähköistämällä realisoituu myynnin kehittymisenä ja sitä kautta liikevaihdon lisääntymisenä. Asiakassuhteen hoitaminen helpottuu, kun käytettävissä ovat sähköiset viestintävälineet, kuten sähköposti, neuvontavälineet ja järjestelmät, jotka auttavat asiakasta ratkomaan ongelmia. Myös asiakastyytyväisyys paranee, kun asiakkaan toivomuksiin voidaan vastata nopeammin. (Saarelainen. T. 2010)

5. Sähköinen kaupankäynti saattaa muuttaa yritystä merkittävästi?

Kyllä.

Sähköinen kaupankäynti voi muuttaa yritystä tai organisaatiota hyvinkin merkittävästi. Pienestä liikkeestä saattaa hyvin nopeasti muodostua vilkas verkkokauppa. Suuren yrityksen siirtyminen sähköiseen liiketoimintaan voi tuoda massiivisia tuloksia myynnissä, markkinoinnissa ja asiakaspalvelussa. Työntekijöiden työtehtäviin tulee muutoksia, ellei toimintaa ulkoisteta.

6. Asiakassegmentointi on välttämätön sähköiselle kaupankäynnille?

Kyllä.

Asiakassegmentointi on välttämätöntä sähköiselle kaupankäynnille, sillä ilman segmentointia markkinointi olisi erittäin vaikean tehtävän edessä. Asiakaskohderyhmän määrittely ja sen tarpeiden tunnistaminen ovat ensimmäinen ja yksi tärkeimmistä osista sähköisen liiketoimintasuunnitelman luomissa. Segmentoidessa tulee arvioida myös arvioitavan asiakasryhmien kykyä, resursseja ja halua sähköiseen kaupankäyntiin. Erilaisista asiakasryhmistä yritys valitsee itselleen tärkeimmät. Suurin asiakasryhmä koostuu nyt ja ennusteiden mukaan tulevaisuudessakin yritysasiakkaista. (Oppimateriaali)

7. Onko suomalaisten yritysten johto ymmärtänyt sähköisen kaupankäynnin välttämättömyyden? Jos ei, niin mitä pitäisi tehdä? Jos on, niin miten se näkyy?

Osa on ja osa luultavasti ei.

Marraskuussa 2008 julkaistussa Tilastokeskuksen tutkimuksessa kaikista vähintään viisi henkilöä työllistävistä yrityksistä 10 prosenttia ilmoitti myyvänsä Internet-kaupalla. Luultavasti muutoksia on tullut jos verrataan nykytilanteeseen. Internet-kaupan yleisyys oli vakiintunut tälle noin 10 prosentin tasolle vuosina 2005–2007. (Oppimateriaali)

Uusia verkkokauppoja ilmestyy tasaisesti ja yritykset siirtyvät sosiaaliseen mediaan kovaa vauhtia. Toisaalta ajoittain törmää yrityksiin, joilla olisi varmasti hyötyä siirtyä myös sähköiseen liiketoimintaan, mutta jostain syystä ne eivät ole siihen siirtyneet. Paljon olisi kehitettävää, mutta uskon että suunta on oikea.

Verkkokauppa – Kertaustehtävä 6

1. Miten Internet on vaikuttanut yritysten kaupankäynnin arvoketjuun?

Internet on tehnyt mahdolliseksi asiakkaan ja yrityksen välisen viestinnän, jossa tilaukset, tarjoukset, maksut, sopimukset ja itse kauppatavara kulkevat suojatussa muodossa osapuolten välillä Internet tai Extranet verkkoa pitkin. Edellä mainittujen asioiden vuoksi saattaa syntyä huomattavia säästöjä arvoketjun eri osissa. (Oppimateriaali)

Arvoketju on niiden toimintojen ketju, joilla yritys tuottaa lisäarvoa ja kilpailee toimialallaan. Logistiikka ottaa huomioon koko arvonlisäysketjun toimittajilta asiakkaille ja pyrkii kehittämään koko ketjun kilpailukykyä. (Oppimateriaali)

Säästöjä syntyy pääosin seuraavilla tavoilla:

1. Automaation seurauksena syntyneet kustannussäästöt tilausten vastaanotossa, maksujen vastaanotossa, kirjanpidossa, laskutuksessa ja reskontranhoidossa.

2. Arvoketjun lyhenemisen ja toiminnan tehostamisen seurauksena syntyneet säästöt.

(Oppimateriaali)

2. Miten yritys voi tehostaa logistiikkaprosesseja?

Kehittäessään yrityksen verkkokaupan logistisia ratkaisuja yritys joutuu siis ottamaan kantaa logistisiin järjestelmiin, kuten tilauksen helppouteen, kuljetusten ja toimitusten sujuvuuteen ja pohtimaan mitkä palveluista hoidetaan itse ja mitkä ulkoistetaan. (Oppimateriaali)

3. Miten yritykset voivat hoitaa verkkokaupan logistiikkaan liittyviä toimintoja?

Itella Logistiikka on Suomen kattavin logistiikkaoperaattori. Itella Logistiikka tarjoaa kaikki tieto- ja materiaalivirtojen hallintaan tarvittavat palvelut kuljetuksista varastointiin, logistiikkaan olennaisesti kuuluvat tietotekniset ratkaisut sekä sähköisen kaupan ratkaisuihin. Ulkoistamalla varastoinnin ja jakelun Itellalle, voit keskittyä ydinosaamiseen ja verkkokauppaan. (Oppimateriaali)

Itella tarjoaa kattavat logistiikkapalvelut verkkokauppaa käyvälle tai sitä aloittavalle yritykselle. Itella voi huolehtia koko varastologistiikastasi tai hoitaa vain muutaman kampanjatuotteen varastoinnin. (Oppimateriaali)

Palvelukokonaisuus kattaa sekä tavaran fyysisen käsittelyn että verkkokauppaan liittyvien informaatiovirtojen hallinnan. Näiden avulla varmistetaan sekä nopeus että läpinäkyvyys koko tilaus-toimitus prosessiin. (Itella)

• Ei investointeja omiin varastotiloihin, -henkilökuntaan eikä tietojärjestelmiin
• Toimintojen ulkoistaminen muuttaa yrityksen kiinteitä kustannuksia muuttuviksi

(Itella)

Verkkokaupparatkaisu voi sisältää mm.

• Saapuvan tavaran vastaanoton
• Varastointipalvelun
• Asiakastilausten vastaanoton ja käsittelyn
• Toimitukset asiakkaille
• Palautusten käsittelyn
• Sähköisen kauppapaikan
• Logius-toiminnanohjausjärjestelmän

(Itella)

Kun asiakas tilaa verkkokaupasta haluamansa tuotteet, tilaus välittyy automaattisesti verkkokauppajärjestelmästä Itellan palveluvarastoon valmiiden tiedonsiirtoyhteyksien avulla. Postin palveluvarastossa tuotteet kerätään, pakataan ja lähetetään tilaajalle. Asiakas saa tilaamansa tuotteet sovitussa toimitusajassa haluamaansa osoitteeseen, vaikka saman päivän aikana. (Oppimateriaali)

Verkkokauppias saa verkkokauppajärjestelmäänsä tietoa varastosaldoista, varastoon saapuneista tuote-eristä sekä varastosta lähteneistä tilauksista, joita voi tarvittaessa seurata reaaliajassa lähetystenseurannan avulla. Tarvittaessa varasto lähettää kauppapaikalle tiedon myös mahdollisista asiakaspalautuksista jatkotoimenpiteitäsi varten. (Oppimateriaali)

Palveluun voidaan liittää seuraavia tilauskanavia: internet, tekstiviesti, puhelin, tilauskuponki, faksi, sähköposti ja digi-tv. (Oppimateriaali)

Verkkokauppa – Kertaustehtävä 4

1. Kuinka yritykset osaavat ja pystyvät vastaamaan sähköisen liiketoiminnan haasteisiin? Millainen on osaaminen yrityksissä? Millaisia keinoja on nostaa yritysten osaamista ja tietämystä sähköisestä liiketoiminnasta?

Maailma muuttuu kiihtyvällä vauhdilla ja menestyjät pystyvät seuraamaan ja jopa ennakoimaan joitakin tapahtumia. Sähköinen liiketoiminta on erittäin altis monille muutoksille. Yritysten on seurattava jatkuvasti eri trendejä ja innovaatioita, jotta ne pystyvät kehittämään liiketoimintaansa oikeaan suuntaan.

Useassa tutkimuksessa ja haastattelussa on todettu (mm. Sähköisen kaupankäynnin esteet Lapin ja Kainuun maakunnissa, 2006, Tilastokeskus), että sähköisen liiketoiminnan kehittämisen pullonkauloja ja esteitä ovat mm:

· Tiedon puute

· Osaamisen puute

· Epäonnistumisen pelko

· Kustannuspelko

· Kommunikointiongelmat nörttien kanssa

· Asenneongelmat

Yleisesti ottaen voidaan todeta, että yrityksissä on tiedostettu, että jotain pitäisi tehdä, mutta ei oikein tiedetä, että mihin voisi tukeutua ja keneen tulisi ottaa yhteyttä. (Oppimateriaali)

Yksi suurimmista yrityksiä kohtaavista haasteista ja usein myös esteistä sähköisen liiketoiminnan ja kaupankäynnin aloittamiselle on osaamisen puute. Osaamisen puute vie väistämättä umpikujaan, ellei yritys etsi aktiivisesti tukea ja opastusta. Ongelmaksi usein koetaan yrityksen ja sähköisen liiketoiminnan konsulttien, ohjelmistotoimittajien ja järjestelmäintegraattoreiden välisen yhteisen kielen puuttuminen. Tästä syystä olisin tärkeää, että yritys käyttäisi puolueettomia, samaa kieltä kanssaan puhuvia asiantuntijoita liiketoiminnan sähköistämiseen liittyvissä kysymyksissä.

Yritykset tarvitset apua ja tukea erityisesti osto-osaamisessa (tietotekniikka- ja ohjelmistohankintoihin liittyvissä kysymyksissä) ja tuotteistus- ja hinnoitteluosaamisessa sekä markkinoinnissa. Harva aloittava verkkokauppias esimerkiksi tietää, että ellei verkkokaupan valikoimassa ole asiakkaan etsimää tuotetta, asiakas useimmiten olettaa, ettei tuotetta ole tarjolla kauppiaan kivijalkakaupassakaan tai jos tuotetta ei ole valikoimassa, 55 prosenttia vastanneista surffaa toiseen verkkokauppaan sekä vain 8 prosenttia ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. Aloittava yrittäjä on usein ohjelmisto-toimittajan armoilla ellei ole valveutunut kaikesta siitä, mitä muuta verkkokaupan tai sähköisen liiketoiminnan käynnistäminen tarkoittaa ja merkitsee omassa yrityksessä.

Osaamisen vahvistaminen tulee aloittaa johdon sitouttamisesta ja ymmärryksen todentamisesta liiketoiminnan sähköistämiseen sekä prosessiin tulee ottaa mukaan koko muu henkilöstöstä. Yleensä motivoitunut ja aktiivinen johto kykenee kannustamaan ja motivoimaan henkilöstön mukaan liiketoiminnan sähköistämisprosessiin tarjoamalla riittävästi tietoa ja koulutusta kunkin työntekijän työtehtävien sähköistyessä. (Oppimateriaali)

Verkkokaupan menestyksen kannalta suurimpia haasteita on kävijöiden saaminen sivustolle. Ei ole mitään järkevää käyttää aikaa ja rahaa verkkokaupan rakentamiseen, jos sinulla ei ole aavistustakaan, miten saat sinne kävijöitä. 98 % verkkokauppojen perustajista kamppailee aina saman haasteen kanssa eli miten saada kävijät juuri omaan verkkokauppaan. Tyypillisin skenaario on se, että ihmiset käyttävät kaikki rahansa hienoon sivustoon, mutta niillä ei ole pientäkään käsitystä miten listautua esim. Googlen hakukoneeseen, joka on netin ehdottomasti paras kävijöiden tuoja. (WebOpas.net)

2. Miten sähköinen liiketoiminta vaikuttaa ja muokkaa toimintatapoja yrityksessä? Pyri löytämään ja esittämään muutoksia sisäisissä ja ulkoisissa toimintaprosesseissa.

Yrityksen on pystyttävä vastaamaan ympäristön vaatimiin odotuksiin, jotta se pysyy kilpailukykyisenä. Todelliset hyödyt yritys tavoittaa informaatioteknologiassa silloin, kun liiketoiminnan toimintatapa ja strategia muutetaan sitä tukevaksi. Niitä tulisi myös uudistaa ja aika ajoin ja riskeerata vanhoja toimintatapamalleja, jotta suurin hyöty voitaisiin tavoittaa. (Sähköisen liiketoiminnan vaikutukset yrityksen strategiaan)

E-strategiaa ja sähköistä liiketoimintaa määriteltäessä tulee yritysten analysoida yrityksen omia resursseja, sisäisiä ja ulkoisia prosesseja sekä suhdettaan asiakkaisiin.

Oheisessa kuvassa on kerätty kollaasiin asioita, joita yritys kohtaa sähköistäessään liiketoimintaansa ja joihin yrityksen tulee ottaa kantaa sähköistä liiketoimintasuunnitelmaa laadittaessa. Yrityksen on määritettävä ja analysoimaan realistisesti aineelliset ja aineettomat resurssit, joilla liiketoiminnan sähköistämistä voidaan lähteä toteuttamaan. Kuvaan liittyviä toimenpiteitä käydään tarkemmin opintojaksolla Sähköisen kaupankäynnin järjestelmät / Ostos-paikkojen toteuttaminen. (Oppimateriaali)

3. Mikä rooli on sähköisellä asiakkuuden hallinnalla yrityksen liiketoimintaprosesseissa? Esitä myös muutama esimerkki.

Asiakastiedon hallintaan tarkoitettu ohjelmisto (CRM) oli käytössä 27 prosentilla yrityksistä. Suuruusluokittain CRM-ohjelmiston yleisyys vaihtelee pienimpien yritysten 20 prosentista suurimpien 56 prosenttiin. Toimialoittain CRM-ohjelmisto on selvästi yleisimmin käytössä tukkukaupassa (52 %) ja seuraavaksi yleisimmin posti- ja teleliikenteen (37 %) ja yrityspalvelujen (35 %) toimialoilla

CRM ohjelmisto asiakastietojen hankintaan oli 24 prosentilla yrityksistä. Analyysien tekemisen markkinointitarkoituksiin CRM-ohjelmisto mahdollisti 20 prosentissa yrityksistä. (Oppimateriaali)