Verkkokauppa - Kertaustehtävä 3

1. Kuluttajansuojalain säännökset ovat pääsääntöisesti pakottavia lain säännöksi. Mitä tällä tarkoitetaan?

Kuluttajansuojalaki on valtaosaltaan pakottavaa lainsäädäntöä. Kuluttajansuoja- tai muun pakottavan lain vastainen ehto on näin ollen automaattisesti mitätön. Kuluttajansuojalain pakottavista säännöksistä ei voida millään ehdoilla ja rajoituksilla poiketa. (Kuluttajavirasto)

2. Mitä tarkoitetaan tietosuojalla kuluttajalle suunnatussa verkkokaupassa?

Tietosuojalla tarkoitetaan henkilötietojen käsittelyä tavalla, joka suojaa henkilön yksityiselämää. Henkilötietojen käsittelyä ohjaa henkilötietolaki, jonka mukaan henkilötiedoilla tarkoitetaan ”kaikenlaisia luonnollista henkilöä taikka hänen ominaisuuksiaan tai elinolosuhteitaan kuvaavia merkintöjä, jotka voidaan tunnistaa häntä tai hänen perhettään tai hänen kanssaan yhteisessä taloudessa eläviä koskeviksi” (HetiL 3§). Verkkokaupassa henkilötietoja ovat esimerkiksi asiakkaan itsestään toimitusta varten antamat tiedot sekä kaikki automaattisesti, joskus jopa asiakkaan tiedostamatta tallentuvat tiedot, joista asiakas on tunnistettavissa. Tietosuojaa käsitellään myös sähkoisen viestinnän tietosuojalaissa.

Verkkokauppapalvelussa tietosuoja ja sitä säätelevä lainsäädäntö tulee huomioida henkilötietojen keräämiseen ja säilyttämiseen liittyvissä käytänteissä. Lisäksi tietosuojalainsäädäntö säätelee kerätyn tiedon hyödyntämistä esimerkiksi markkinointitarkoitukseen. (Tietosuoja verkkokaupassa, Liisa Lähteinen, 2010.

3. Mitä tarkoitetaan etämyyntisäännöksillä, jotka koskevat elinkeinoharjoittajan ja kuluttajan välistä kauppaa? Mitä nämä säännökset ovat?

Etämyynti on kaupankäyntiä, jossa ostaja ja myyjä eivät ole samanaikaisesti läsnä. Kauppa ja sitä edeltävä markkinointi tapahtuu kokonaan sähköpostilla, puhelimella tai muilla viestintävälineillä. Tyypillistä etämyyntiä ovat puhelinmyynti, postimyynti ja verkkokauppa.

Etämyynnissä on poikkeussääntöjä normaaliin kaupankäyntiin nähden, esimerkiksi valtaosaa tuotteista koskee kaupan peruuttamisoikeus. Kaikilla etämyyntituotteilla ei ole peruutusoikeutta ja peruutusoikeus vaihtelee maittain, joten sopimusehdot kannattaa aina lukea tarkkaan. (Kuluttajavirasto)

Etämyynnin säännökset:

Tilauksesta saatava vahvistus

Kuluttajalla on oikeus saada etämyyntikaupasta vahvistus. Vahvistuksen on oltava jossakin pysyvässä muodossa, esimerkiksi postitse lähetettynä kirjeenä tai tietokoneelle tallennettavassa muodossa. Vahvistuksessa on oltava tieto kaupan keskeisistä sopimusehdoista.

Ainostaan silloin yrityksen ei tarvitse lähettää vahvistusta, kun kyseessä on yksittäinen puhelimitse toimitettava palvelu, joka veloitetaan puhelinlaskussa. Tällaisia palveluja ovat esimerkiksi soittoäänet, taustakuvat sekä uutis- ja muut ajanvietepalvelut.

Vahvistuksessa on oltava selkeästi ja ymmärrettävästi seuraavat tiedot:

· tuotteen pääominaisuudet

· tuotteen kokonaishinta, toimituskulut ja maksuehdot

· tarjouksen voimassaoloaika

· ohjeet peruuttamisoikeuden käyttämisestä

· yrityksen yhteystiedot mm. mahdollista valitusta varten

· tiedot takuusta ja käytettävissä olevista huolto- ja korjauspalveluista

· sopimuksen vähimmäiskesto, jos kyseessä on toistuvasti toimitettava tuote

· sopimuksen irtisanomisehdot, jos sopimus on voimassa toistaiseksi tai pidempään kuin vuoden ajan

· etäviestimen käyttämisestä aiheutuvat kulut (posti-, puhelin-, verkko- tai TV:n käyttökulut), jos siitä veloitetaan perushintaa enemmän

Jos vahvistus ei sisällä kaikkia tarvittavia tietoja, oikeutesi peruuttaa kauppa pitenee normaalista 14 päivästä kolmeen kuukauteen. Jos vahvistuksen puutteelliset tiedot oikaistaan, normaali peruuttamisaika alkaa kulua oikaisupäivästä.

Jos et saa lainkaan vahvistusta, sopimus ei ole sitova ja voit perua kaupan. Jos perut kaupan vetoamalla vahvistuksen puuttumiseen, peruutusilmoitus on tehtävä myyjälle viimeistään vuoden kuluttua tilauksesta.

Tilaamatta lähetetyt tuotteet

Yrityksellä on näyttövelvollisuus siitä, että tilaus on tehty ja sen sisältö vastaa sovittua, esim. puhelinmyyjän myyntipuheita. Voit peruuttaa kaupan, jos yritys ei pysty näyttämään toteen, että tilaus on tehty ja se vastaa sovittua.

Tilaamatta toimitettuja tavaroita ei tarvitse maksaa, palauttaa tai edes säilyttää. Käytännössä kannattaa heti ottaa yhteyttä yrityksen asiakaspalveluun, jos yritys lähettää tavaran tai tilausvahvistuksen tuotteesta, jota ei ole tilattu. Näin vältyt laskutukselta ja muilta jälkitoimilta.

Tuotteiden mainostaminen lähettämällä ilmaisia näytteitä on sallittua. Voit halutessasi kieltää tällaisen markkinoinnin ottamalla yhteyttä yritykseen.

Toimituksen viivästyminen etämyynnissä

Etämyynnissä tuotteelle luvataan yleensä tietty toimitusaika. Jos kauppias viivästyy sovitusta toimitusajasta, voit yleensä perua kaupan vetoamalla etämyynnin peruutusoikeuteen. Jos tarkkaa toimitusajankohtaa ei ole sovittu, tuote on saatava viimeistään 30 päivän kuluttua tilauksesta.

· Jos perut kaupan viivästymisen vuoksi, myyjän on palautettava maksamasi kauppasumma 30 päivän kuluessa peruutusilmoituksestasi. Jos myyjä ei palauta kauppasummaa 30 päivän kuluessa peruutusilmoituksestasi, voit vaatia kauppasumman lisäksi viivästyskorkoa.

· Jos tuote on saatavissa ja haluat viivästyksestä huolimatta saada sen, anna kohtuullinen lisäaika tuotteen toimittamista varten. Voit vaatia myös vahingonkorvausta kustannuksista, joita tuotteen viivästyminen on aiheuttanut. Myyjä ei ole kuitenkaan vastuussa vahingosta, jonka on aiheuttanut ylivoimainen este tai muu ennalta-arvaamaton syy, esim. lakko.

· Jos tilattua tuotetta ei ole enää saatavilla ja haluat perua kaupan, yrityksen on palautettava maksamasi rahat 30 päivän kuluessa tilauksesta. Myyjällä on oikeus toimittaa korvaava tuote vain silloin, kun asiasta on maininta toimitusehdoissa. Korvaavan tuotteen pitää aidosti vastata tilattua tuotetta käyttötarkoitukseltaan, laadultaan ja hinnaltaan.

Jos viivästyneellä tuotteella ei ole etämyyntiin kuuluvaa peruutusoikeutta (esim. mittatilaustuotteet), anna myyjälle ensin kohtuullinen lisäaika tuotteen toimittamista varten. Voit perua kaupan ja vaatia maksamasi rahat takaisin, jos tuotetta ei toimiteta myyjän kanssa sopimasi lisäajan kuluessa. Voit vaatia myös vahingonkorvausta kustannuksista, joita tuotteen viivästyminen on aiheuttanut. Myyjä ei ole kuitenkaan vastuussa vahingosta, jonka on aiheuttanut ylivoimainen este tai muu ennalta-arvaamaton syy, esim. lakko.

Vaatimus luottokorttiyhtiölle

Mikäli olet maksanut luottokortilla, voit ongelmatilanteessa vaatia tuotteesta maksamasi hinnan takaisin myös luottokorttiyhtiöltä. Yritä aina kuitenkin selvittää asia ensin myyjän kanssa.

Luottokorttiyhtiötä voi vaatia hyvitystä esimerkiksi silloin, kun tuotetta ei toimiteta aikarajojen puitteissa tai myyjää ei voi tavoittaa.

Luottoyhtiö ei ole velvollinen palauttamaan enempää kuin olet tuotteesta maksanut.

· Jos et saa etämyynnistä tilattua tuotetta, voit vaatia koko kauppahintaa takai­sin luottoyhtiöltä.

· Jos vaadit hinnanalennusta, sen on oltava suuruudeltaan virhettä vastaava.

14 päivän peruuttamisoikeuteen on poikkeuksia

Valtaosalla etämyyntituotteista on 14 päivän peruuttamisoikeus, jonka kuluessa voit perua kaupan ilman erityistä syytä. Kaikilla tuotteilla ei ole peruutusoikeutta ja peruutusoikeus vaihtelee maittain, joten sopimusehdot kannattaa aina lukea tarkkaan.

Kokeilla saa – ei käyttää

Voit kokeilla ja tutkia toimitettua etämyyntituotetta samalla tavalla kuin myymälöissä menettämättä peruutusoikeuttasi. Esimerkiksi paketin voi avata ja käyttöohjeet voi lukea. Myös kenkiä ja vaatteita saa sovittaa. Yritys ei voi evätä peruuttamisoikeutta sillä, että pakkaus on avattu.

Käyttäminen on eri asia kuin kokeileminen. Peruutusoikeuden menettää ottamalla tuotteen käyttöön.

Peruutusajan laskeminen

Tavaran saapumispäivää tai palvelun tilauspäivää ei lasketa peruuttamisaikaan.

· Tavaroiden osalta 14 päivän peruuttamisajan laskeminen alkaa seuraavana päivänä siitä, kun olet saanut tavaran ja vahvistuksen tilauksen keskeisistä sopimusehdoista.

· Palveluiden osalta 14 päivän peruuttamisajan laskeminen alkaa seuraavana päivänä siitä, kun olet tehnyt tilauksen ja saanut vahvistuksen keskeisistä sopimusehdoista.

Jos peruuttamisajan 14. päivä on lauantai, sunnuntai tai itsenäisyyspäivä, vapunpäivä, joulu- tai juhannusaatto, voit peruuttaa ostoksen vielä ensimmäisenä arkipäivänä sen jälkeen.

Peruutusoikeuden rajoitukset

Yritys ei voi mielivaltaisesti rajata joitakin tuoteryhmiä tai tarjous- ja aletuotteita peruuttamisoikeuden ulkopuolelle. Tuoteryhmät, joiden kohdalla ei ole peruuttamisoikeutta, on lueteltu laissa.

Tavaroiden peruuttamisoikeus ei koske mm.:

· avattuja sinetöityjä cd/dvd-levyjä

· mittatilaustavaroita

· sanoma- ja aikakauslehtiä, jos niitä ei ole myyty puhelimitse myyjän aloitteesta

· nopeasti pilaantuvia tuotteita

· yksittäistilattuja ja kotiin kuljetettuja päivittäistavaroita

Palveluiden peruuttamisoikeus ei koske mm.:

· palveluita, joiden toimitus sähköisesti on ostajan luvalla aloitettu ennen peruuttamisajan päättymistä ja peruuttamisoikeuden puuttumisesta on ilmoitettu tilausvahvistuksessa (esim. mobiilisisältöpalvelut, maksu-tv-palvelut sekä puhelin- ja laajakaistaliittymät). Peruuttamisoikeus siis päättyy, kun esimerkiksi liittymä on kytketty ja avattu.

· majoitus-, kuljetus- ja vapaa-ajan palveluita, jotka on sovittu tietyksi ajankohdaksi (esim. loma-mökin vuokraus, konsertti- tai lentolippujen tilaus). Näiden palveluiden peruuttamisaika kannattaa katsoa sopimusehdoista.

· vedonlyönti- ja arvontapalveluita

Yritys vastaa normaaleista palauttamiskuluista

Etämyynnissä – kuten verkkokaupassa, puhelin- ja postimyynnissä – myyjän on annettava asiakkaalle kirjalliset ohjeet siitä, miten kaupan peruutustilanteessa on meneteltävä.

Jos haluat peruuttaa etämyyntiostoksen ja olet oikeutettu siihen, tee peruuttamisilmoitus myyjän antamien ohjeiden mukaan. Kaupan peruuttamiselle ei tarvitse ilmoittaa mitään syytä.

Jos ohjeita ei ole, voit tehdä ilmoituksen esim. puhelimitse tai sähköpostitse. Jos kyse on tavaran kaupasta, peruuttamisilmoitukseksi katsotaan myös tavaran palauttaminen tai paketin noutamatta jättäminen. Tavara on palautettava myyjälle kohtuullisen ajan kuluessa siitä, kun teit peruuttamisilmoituksen.

Palautuskulut

Yritys vastaa etämyynnistä ostetun tuotteen palautuksesta aiheutuvista kuluista, jos tavaran voi palauttaa tavanomaisella tavalla postitse. Jos palauttaminen aiheuttaa kuluja, yrityksen pitää palauttaa tuotteen hinnan lisäksi tavanomaiset toimitus- ja palautuskulut.

Jos palautus esimerkiksi kokonsa tai painonsa takia edellyttää erityiskuljetusta, yritys voi vaatia kuluttajaa maksamaan lähetyskulut. Yrityksen on mainittava asiasta jo sopimusehdoissa.

Pakkaaminen

Etämyyntiyrityksen on laadittava kuluttajalle palautusta varten ohjeet tuotteen pakkaamisesta.

Jos tuote on ohjeiden mukaisesti pakattu palautusta varten ja kuljetusyritys vahingoittaa tuotetta, yritys ei voi vaatia asiakkaalta korvausta. Jos ohjeita ei selvästikään ole noudatettu, tuotteen tilaaja voi olla vastuussa mahdollisesta vahingosta. (Kuluttajavirasto)

4. Mitä tarkoitetaan kieltokannemenettelyllä kansainvälisessä verkkokaupassa?

Kuluttajansuoja Euroopan unionissa perusperiaate on, että kuluttajansuoja-asioissa noudatetaan kohdevaltion eli kuluttajan kotimaan lainsäädäntöä. Kuluttaja voi kiistatapauksessa kääntyä oman maansa viranomaisten puoleen vaikka tuote olisikin ostettu ulkomailta. Tästä perusperiaatteesta on poikkeuksia esimerkiksi markkinoinnin osalta. Euroopan unionin kieltokannedirektiivi on saatettu Suomessa voimaan lailla rajat ylittävästä kieltomenettelystä (21.12.2000/1189). Laki tuli voimaan 1.1.2001. Kieltokannemenettely antaa suomalaiselle tuomioistuimelle tai viranomaiselle eräissä tapauksissa toimivallan puuttua suomalaisen yrityksen toimintaan siinäkin tapauksessa, että yrityksen toiminta suuntautuu yksinomaan Suomen ulkopuolelle. (Opintomateriaali)

5. Mitä tarkoittaa ns. muotovapaus yritysten välisissä sähköisen kaupankäynnin sopimuksissa?

Yrittäjän kannalta tärkeitä ovat erityisesti lain 3 luvun säännökset. Sopimusvapaus ja sopimuksen muotovapaus Yritysten välisessä kaupassa vallitsevan sopimusvapauden (osapuolet voivat vapaasti päättää sopimuksiensa oikeuksista ja velvollisuuksista) lisäksi pääsääntönä on muotovapaus. Se tarkoittaa sitä, että laki ei määrää sopimuksen muotoa vaan yritykset voivat tehdä sopimuksensa parhaimmaksi katsomallaan tavalla ja sopijaosapuolille sopivassa muodossa. Sopimus voidaan tehdä siis vaikkapa suullisesti tai sähköisesti. Myös kansainvälisessä kaupassa suurin osa yritysten sopimuksia koskevista säännöksistä, kuten myös kansainvälinen kauppalaki, on tahdonvaltaista oikeutta eli yritysten välisessä kaupassa vallitsee sopimusvapauden periaate.

Lainsäädäntö on syytä selvittää kauppakumppanien mukaan maakohtaisesti. Vaikka EU -maiden kansallisissa kauppalaeissa ei yleisesti ottaen ole pakottavia säännöksiä ja EU-maiden kauppaoikeuden yleiset periaatteet ja sopimuksen tulkinnan periaatteet muistuttavat toisiaan, on niissä kuitenkin selviä eroavaisuuksia. Myös maiden sisällä olevien osavaltioiden erot, esimerkiksi USA:ssa, voivat olla merkittäviä. Myös kansainvälisessä kaupassa sopimusvapauden lisäksi pääsääntönä on muotovapaus. Se tarkoittaa sitä, että laki ei määrää sopimuksen muotoa vaan yritykset voivat tehdä sopimuksensa parhaimmaksi katsomallaan tavalla ja sopijaosapuolille sopivassa muodossa. Koska tämä on vain pääsääntö, tulee sopimuksen muoto tarkistaa aina kohdemaan lainsäädännön tuntevan asiantuntijan kanssa. (Opintomateriaali)

VERKKOKAUPPA - KERTAUSTEHTÄVÄ 2

1. Mikä merkitys on yrityksen visiolla sähköisen liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa? Mitä yrityksen e-strategian tulee vähintäänkin sisältää?

Organisaatiolla tulisi olla yhteinen unelma, päämäärä eli visio, johon se pyrkii. Tämän vision tulee olla lähtökohtana, kun strategioita määritellään ja tehdään siihen liittyviä valintoja.(Lähde: Verkkokauppa, Oppimateriaali)

Ilman visiota yritys ajelehtii suuntaan ja toiseen ilman määränpäätä. Sähköisiä kauppoja on tänä päivänä tarjolla niin paljon, että on todella tärkeää määritellä sähköisen liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa yritykselle visio. Tärkeää olisi mittiä myös miten erotutaan muista vastaavista sähköisistä kaupoista ja mikä niiden visio on? Onko se kenties sama kuin meillä?

E-strategia liittyy kiinteänä osana yrityksen liiketoimintastrategiaan ja luo yhdessä teknologia- ja markkinointistrategian kanssa yrityksen menestymisen edellytykset. E-strategiaa tarvitaan:

- yrityksen oman ydinosaamisen määrittämiseen ja kohdistamiseen
- yrityksen liiketoiminnan teknologialähtöiseen suuntaamiseen
- oman nykyisen sekä ennen kaikkea tuleva kilpailukyvyn varmistamiseen
- organisaation sisäisen tietoisuuden varmistamiseen ja yhdenmukaisen ymmärryksen saamiseen siitä, mihin menestyminen nyt ja tulevaisuudessa perustuu
- myynnin ja markkinointiviestinnän tehostamiseen teknologian keinoin, mitkä osaltaan erottavat yrityksen muista toimittajista
- yrityksen profioiloitumiseen arvoverkossa, jossa yritys toimii

E-strategian ja markkinointistrategian läheinen yhteys on välttämätön. Teknologisen kehityksen pitää olla asiakaslähtöistä, mikä on uusilla, nopeasti kehittyvillä sovellusalueilla usein vaikeaa. Kuluttajille tai asiakkaille ei ole vielä muodostunut konkreettisia tarpeita, jotka he pystyisivät itse määrittelemään. (Lähde: E-kauppa strategiat, Charles Trepper, 2000) (Verkkokauppa, Oppimateriaali)

2. Sähköisen kaupankäynnin palvelumalli, osat, sisältö ja hyödyntäminen sähköisen kaupankäynnin strategioissa ja liiketoimintamalleissa.

Sähköisen kaupankäynnin palvelumallissa prosesseja ohjaa asiakaskeskeinen toiminta. Sähköinen kaupankäynti pohjautuu teknologiaa ja se on kaupan käynnin onnistumisen kannalta tärkeässä roolissa. (Lähde: Verkkokauppa, Oppimateriaali)

Tiedottaminen käsittää asiakaskeskeisenä prosessina mm. yrityksen yleisen tiedottamisen ja viestinnän (esim. verkkokaupan sivuilla omana kokonaisuutena, mutta myös perinteisen markkinointiviestinnän kuten esitteet, mainokset, jne), yrityksen esittelyn (esim. verkkokaupan sivuilla erillinen osio yrityksen arvoille, toiminnalle ja visiolle), yrityksen tuotteiden esittelyn (verkkokaupan tuotekatalogi), asiakassuhdeviestinnän ja -kommunikoinnin (asiakas voi lähestyä verkkokauppiasta esim. palautteilla, verkkosivuilla ilmoitetuilla yhteystiedoilla tai kauppatapahtuman yhteydessä asiakkaaseen ollaan perinteisesti tai sähköisesti yhteydessä). Tiedottamisella ylipäätään käsitetään markkinointiviestintään ja yrityksen brändiviestintään liittyviä prosesseja ja niiden vaikutuksia asiakaskäyttäytymiseen ja itse sähköiseen liiketoimintaan. (Lähde: Verkkokauppa, Oppimateriaali)

Palvelumallissa myynti ja logistiikka käsittävät asiakaskohtaisen tilausprosessin, tilaukseen liittyvät maksutavat, tuotteen ja palvelun laadun ostotapahtumassa (esim. miten asiakasta ohjataan tuotteen ostossa tai oston jälkeen esim. reklamointitilanteissa) ja tuotteen tai palvelun toimituksen (mitkä ovat toimitustavat ja miten nopeasti tavara toimitetaan). (Lähde: Verkkokauppa, Oppimateriaali)

Asiakaspalvelu ja tekninen tuki käsittää asiakaspalvelun jatkuvan parantamisen prosessia (kuinka luemme asiakastamme, jotta voisimme häntä paremmin palvella), sähköiseen kaupankäyntiin liittyvät tekniset tukipalvelut verkkoperusteisesti (ongelmatilanteissa kuinka ohjaamme ja opastamme asiakasta suorittamaan verkko-ostokset ja riippuvatko käyttöongelmat verkkokauppiaan järjestelmästä vai ovatko ne käyttäjälähtöisiä). (Lähde: Verkkokauppa, Oppimateriaali)

Jälkimarkkinoinnilla käsitetään verkkokaupan rekisteröityneille asiakkaille suunnattuja palveluja, kohdennettua markkinointia, kävijäseurantaan perustuvia personoituja palveluja, evästeiden (cookies) avulla personoituja palveluja, keskusteluryhmiä, kysymyspalstoja (UKK / FAQ), postituslistoja esim. mahdollisuus tilata uutiskirje verkkokaupan uutuuksista. (Lähde: Verkkokauppa, Oppimateriaali)

3. Sähköisen kaupankäynnin kypsyysmallit ja niiden hyödyntäminen kilpailuasemoinnissa?

Kuluttajien kypsyysmalli

1. tietämättömyys
2. atk-perustaidot
3. internet - taitoinen
4. internet hyödyntäjä

Yritysten kypsyysmalli

1. poissaolovaihe
yritys ei ole tietoinen tai markkinoinnissa ei ole liiketoiminnallista potentiaalia

2. verkkoläsnäolovaihe
yritykselle oma passiivinen kotisivu

3. tuoteinformaatiovaihe
staattisen kotisivun lisäksi tuoteinformaatiota
kontaktimahdollisuus sähköpostilla

4. myynti ja interaktiivisuusvaihe
yritys hyödyntää internetiä myyntikanavana
asiakas voi tehdä tilauksia verkon välityksellä ja pyytää tuotetietoa
asiakastukipalveluita esim. FAQ, sähköpostiyhteydet, palaute- ja kyselylomakkeet

5. sisäisten tietojärjestelmien integrointi vaihe
verkkopalvelu integroidaan olemassa oleviin tietojärjestelmiin ja tuotannon ohjaukseen
tietokantayhteydet tilaus- ja varastonvalvonta ja taloushallintajärjestelmiin (ERP järjestelmät)

6. täysin integroitu sähköisen kaupankäynnin järjestelmä
internet, ekstranet ja intranet toimivat integroidusti
yritys hyödyntää laajasti verkkoteknologioita liiketoiminnassaan ja uudet mahdollisuudet on hyödynnetty integroimalla tietojärjestelmät myös tietoverkkojen avulla käytettäväksi
yritys toimii pääasiallisesti tietoverkkojen välityksellä ei enää perinteisellä tavalla. (Lähde: Verkkokauppa, Oppimateriaali)

4. Miten yritysten välinen kilpailutilanne on mielestäsi muuttunut sähköisen kaupankäynnin myötä?

Yritysten kilpailutilanne on monipuolistunut sähköisen kaupankäynnin myötä. Sähköisellä kaupankäynnillä voi parantaa ja tehostaa toimintaa ja pelkästään sähköistä liiketoimintaa harjoittavia yrityksiä on perustettu paljon. Hyvin suunniteltu ja hoidettu sähköinen liiketoiminta on yritykselle menestystekijä. Joillain aloilla voidaan trendejä seuraamalla selvästi huomata miten kaupankäynti on hiljalleen siirtynyt perinteisestä "kivijalkakaupasta" sähköisen kaupankäynnin muotoon. Nämä asiat huomioitaessa voidaan todeta, että sähköinen liiketoiminta on monelle mahdollisuus ja myös uhka, riippuu siitä uskalletaanko se käynnistää ja halutaanko siihen panostaa.

Verkkokauppa – Kertaustehtävä 1

1. Sähköinen liiketoiminta? Mitä se on?

Tiivistetysti:

"Sähköinen kaupankäynti on tietoverkkojen avulla käytävää liiketoimintaa. Liiketoiminta sisältää palveluiden, tuotteiden ja informaation myymisen, maksamisen, esittelemisen, markkinoinnin ja jakelun eri muodoissaan sekä teknologiat, jotka mahdollistavat nämä toiminnot"

Sähköinen liiketoiminta se kokonaisuus millä yritys tai organisaatio toimii tietoverkoissa liiketoiminnalliseti.

2. Mitkä ovat sähköisen liiketoiminnan kehityksen vaiheet yrityksissä ja yritysverkostoissa?

Sähköinen liiketoiminta on Internetin osalta kehittynyt tähän mennessä vaiheittain:

1. Ensimmäinen vaihe oli verkkoläsnäoloa ja se alkoi vuonna 1995, jolloin yritysten kotisivuilta alkoi löytyä yleisesittelyn lisäksi myös tuotetietoa

2. Toisessa vaiheessa Internetiä alettiin käyttää myös myyntiin ja vuorovaikutteiseen palveluun niin että asiakas saattoi tehdä tilauksensa verkon välityksellä

3. Kolmannessa vaiheessa painopiste alkaa olla asiakashallinnassa ja yrityksen sisäisten tietojärjestelmien, kuten varastojärjestelmien ja asiakashallintajärjestelmien, integroimisessa web-palveluun

4. Neljännessä vaiheessa painopiste alkaa olla siinä, että syvennetään ja vahvistetaan asiakassuhteita ja tehostetaan sekä ulkoista että sisäistä toimintaa

5. Viidennessä vaiheessa on tarjolla uusia päätelaiteita, kuten digi-TV ja Internet-kännykkä

Tietoliikennekapasiteetin kasvaessa multimedian mahdollisuudet muun muassa viihdeliiketoiminnassa kasvavat ja tuovat uusia mahdollisuuksia tehokkaaseen ja monipuoliseen markkinointiin.

3. Miten sähköistä kaupankäyntiä voidaan luokitella?

Sähköinen kaupankäynti voidaan luokitella tarjoajien ja asiakkaiden mukaan. Jako voidaan tehdä neljään eri ryhmään:

Business - to - Business (yritykseltä yritykselle )
Business - to - Consumer ( yritykseltä kuluttajalle )
Business - to - Administration ( yritykseltä hallinnolle )
Consumer - to - Administration ( kuluttajalta hallinnolle )

Business -to - Business (Yritykseltä yritykselle) on yritysten välistä verkkokauppaa. Yritysten välinen verkkokaupankäynti on ollut käytössä kauemmin ja on yleisempää kuin yrityksen ja kuluttajan välinen kauppa. Yritysten välistä kauppaa verkossa hyödynnetään mm. tilattaessa tuotteita niiden toimittajilta sekä laskutuksessa, tuotannon/toiminnan ohjauksessa ja maksuliikenteessä.

Business -to- Consumers (Yritykseltä kuluttajalle) -luokka tarkoittaa pääosin yritysten sähköistä vähittäismyyntiä ja markkinointia kuluttajille. Näiden välinen kauppa kasvaa jatkuvasti ja yleistyy Internetin käytön kasvaessa.

Business -to- Administration (yritykseltä julkiselle hallinnolle) -luokka tarkoittaa yritysten ja julkisen hallinnon välistä verkon kautta käytävää liiketoimintaa, esim. yritystoimintaan liittyvien sähköisten asiakirjojen hallintaa, maksuliikennettä ja muita perinteisestä palvelumuodosta sähköistettyjä yritystoiminnan palveluja.

Consumer -to- Administration (Kuluttajalta julkiselle hallinnolle) Tämä luokka tarkoittaa kuluttajan ja julkishallinnon välillä käytäviä julkisia palveluja verkossa ja informaation vaihtamista.

4. Sähköisen kaupankäynnin yleistymisen esteet kuluttajakaupassa

Sähköinen kaupankäynti on tullut jäädäkseen. Globaalisti Internetin kuluttajakauppa on viimeisen 6 vuoden aikana yli 10 kertaistunut. Sen yleistyminen Suomessa ei kuitenkaan ole yhtä huimaa kuin muissa Pohjoismaissa saatikka muilla mantereilla. Syitä erityisesti pk-yritysten sähköisen kaupankäynnin yleistymisen hitauteen voidaan löytää ensisijaisesti yritysten sähköisen liiketoiminnan osaamisen puutteesta ja asenteista. Toisaalta teknologia, tekniikka ja sovellukset ovat kehittyneet ja monipuolistuneet sekä tarjonta sähköisen liiketoiminnan käynnistämiselle on positiivista.

Sähköisen kaupan merkittävin este on sen lyhyt historia

”Jos ajatellaan sähköisen kaupan osuutta koko vähittäiskaupasta, niin pitää tietysti muistaa että vähittäiskaupassa suurin osa on päivittäistavarakauppaa, joka on verkkokauppana hankalin ja vielä kehitysvaiheessa - useita vuosia perässä. Mutta jos ajatellaan että koko erikoistavarakaupassa postimyynnin osuus on noin 4-5 %, niin kyllä sähköinen kauppa tulee ajamaan tämän ohi selvästi jossakin vaiheessa. Nämä markkinat yhdistyvät osaltaan” (SOK:n Netista.com –verkkokaupan toimitusjohtaja Atso Mikkonen)

5. Pohdi mikä merkitys ja mihin kaikkeen puuttuva asiakaskohderyhmien määrittäminen vaikuttaa sähköisessä kaupankäynnissä?

Sähköisessä kaupankäynnissä ja siihen liittyvässä markkinoinnissa pätee myös monet ”tavallisen kaupankäynnin” keinot. Kaikkea ei kannata myydä kaikille. Puuttuva asiakaskohderyhmienmäärittäminen aiheuttaa toiminnalle esimerkiksi sen, että ei osata fokusoida markkinointia oikein ja sen kulut ovat korkeat. Lisäksi markkinointi voi kohdistua, jopa täysin väärille kohderyhmille. Yritys ei tunne asiakkaitaan, koska kohderyhmiä ei ole tutkittu ja määritetty.

Asiakaskohderyhmän määrittely ja sen tarpeiden tunnistaminen ovat ensimmäinen ja yksi tärkeimmistä osista sähköisen liiketoimintasuunnitelman luomissa. Segmentoidessa tulee arvioida myös arvioitavan asiakasryhmien kykyä, resursseja ja halua sähköiseen kaupankäyntiin. Erilaisista asiakasryhmistä yritys valitsee itselleen tärkeimmät.

Segmentoinnista on monia hyötyjä. Ostokäyttäytymisen muuttuessa asiakkaiden kulutustottumukset ja tarpeet muuttuvat ja ovat mitä erilaisimpia, segmentointi on järkevää etenkin jos yritykset kokonaismarkkinat ovat liian suuret tai todetaan, että yrityksen ei kannata markkinoida tuotteita kaikille. Segmentoinnin avulla yritys voi keskittyä olemaan ylivoimainen jollain segmentillä ja yritykselle syntyy mahdollisuus erikoistumiseen, jota kautta yritykselle syntyy kilpailuetua.